Εξυπηρέτηση
Στόχος μας, να προσφέρουμε πάντα περισσότερα από όσα περιμένετε
Οι αρχές μας
Αρχές επικοινωνίας με τον πελάτη
Στην nrg σεβόμαστε απόλυτα τις αρχές επικοινωνίας των εταιριών προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας με τους πελάτες τους, που ορίζονται σαφώς στον Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας.
Επιθυμία μας είναι να κάνουμε τη διαφορά κάθε φορά που επικοινωνείτε μαζί μας, εφαρμόζοντας τις ακόλουθες αρχές:
- Απλή και ξεκάθαρη επικοινωνία, με στόχο την πλήρη κατανόηση των υπηρεσιών μας.
- Υποστήριξη για την ορθή χρήση των υπηρεσιών μας.
- Παροχή υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης από όλα τα σημεία επαφής σας μαζί μας.
- Κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να παρέχουμε αυτό που χρειάζεστε, στον λιγότερο χρόνο και με τον βέλτιστο τρόπο.
Αρχές Εξυπηρέτησης
Πώς κάνουμε την κάθε μέρα σας καλύτερη
1. Πρότυπη επικοινωνία
Το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, στελεχωμένο με έμπειρο προσωπικό που διαθέτει εξειδικευμένη εκπαίδευση, βρίσκεται διαρκώς στη διάθεσή σας και ανταποκρίνεται άμεσα σε κάθε σας ανάγκη.
2. Δέσμευση Οικονομίας
Τα εξειδικευμένα στελέχη του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών, μελετούν ειδικά τις ανάγκες σας και σας οδηγούν στην επιλογή του προγράμματος παροχής ηλεκτρικού ρεύματος που θα σας αποφέρει το μέγιστο οικονομικό όφελος.
3. Αξία στον πελάτη μας
Ακολουθώντας πλήρως τις αξίες μας για πλήρη αξιοπιστία και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση, τιμάμε καθημερινά την επιλογή σας να συνεργάζεστε μαζί μας.
Πώς διασφαλίζουμε την εφαρμογή αυτών των αρχών
- Ποσοτική και ποιοτική ανάλυση εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, με καταγραφή και ομαδοποίηση αιτημάτων και αναγκών.
- Καταγραφή και εφαρμογή συγκεκριμένων διαδικασιών για τη διεκπεραίωση κάθε αιτήματος.
- Τακτική διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης πελατών.
- Σαφής στοχοθέτηση και συνεχής εκπαίδευση του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών.
"Η γνώμη σας μετράει"
Κώδικας Διαχείρισης Αιτημάτων και Παραπόνων
Η nrg έχοντας ως στόχο την παροχή υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης στους πελάτες της, θέτει ως προτεραιότητα την άμεση ανταπόκριση στα αιτήματα ή τα παράπονά τους, με τρόπο δίκαιο και αποτελεσματικό, κάνοντας χρήση διαφανών διαδικασιών. Προς τον σκοπό αυτό έχει καταρτίσει σχετικό Κώδικα περί Διαχείρισης Αιτημάτων και Παραπόνων. Ο κώδικας αυτός, ο οποίος τελεί σε συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας σε πελάτες (ΦΕΚ Β’ 832/9.4.2013) περιγράφει αναλυτικά:
- τους τρόπους υποβολής προς την nrg των αιτημάτων ή παραπόνων των πελατών της
- την κατηγοριοποίηση των αιτημάτων και παραπόνων, αναλόγως του αντικειμένου τους
- το σύστημα καταγραφής αναφορών με αποδεικτικό καταχώρησης (μοναδικός αριθμός)
- τη διαδικασία επεξεργασίας και διερεύνησης των αιτημάτων και παραπόνων των πελατών της (αρμόδιο τμήμα, προθεσμίες για απάντηση, στάδια εξέτασης του αιτήματος, κοκ)
- τη δυνατότητα προσφυγής του πελάτη σε εναλλακτικούς αναγνωρισμένους φορείς εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών.
Το πλήρες κείμενο του Κώδικα Διαχείρισης Αιτημάτων και Παραπόνων για πελάτες Ηλεκτρικής Ενέργειας μπορείτε να το δείτε εδώ.
Το πλήρες κείμενο του Κώδικα Διαχείρισης Αιτημάτων και Παραπόνων για πελάτες Φυσικού Αερίου μπορείτε να το δείτε εδώ.
Τρόποι υποβολής αιτημάτων ή παραπόνων
Προκειμένου να ακολουθηθεί η παραπάνω διαδικασία, σε περίπτωση που θέλετε να εκφράσετε κάποιο αίτημα ή παράπονο, παρακαλούμε συμπληρώσετε τη φόρμα που θα βρείτε εδώ.